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    2020年市12345在线服务平台运行情况综合分析报告

    • 时间:2021-01-08 11:37:21
    • 来源:12345政府热线
    • 阅读次数:
    • 字体:[ ]

    一、诉求受理情况

    2020年,市12345在线服务平台(以下简称市12345在线)共受理诉求868022件,日均受理2372件,电话接通率97.60%。其中,公众通过电话、网络等渠道反映577102件,信息采集员通过路面巡查、视频监控等渠道上报290920件,分别占诉求总量的66.48%和33.52%。

    (一)诉求受理总量稳步增长。2020年,全市12345在线共受理诉求1224862件,同比增长35.11%,较2018年增长83.87%;其中,市级平台诉求受理量同比增长28.40%,较2018年增长86.64%。

    (二)咨询类诉求占比持续提升。近年来,随着市12345在线知晓度和服务效能的不断提升,平台直接答复公众诉求能力进一步增强,在全省率先实施咨询类诉求“零派单”。2020年共受理咨询类诉求271973件,同比增长70.86%,占公众反映诉求总量的47.12%,同比提高4.19个百分点,全年咨询类诉求直接答复率97.24%,同比提高4.75个百分点。

    (三)平台延伸服务进一步深化。持续推进“好差评”工作,完成“好差评”回访16963件,省级派送“好差评”整改工单417件,已全部完成反馈;互联网渠道功能进一步完善,全年受理诉求38947件,是去年受理量的5.15倍;服务“创文”专项采集深入推进,全年采集“文明创建”类问题152544件,占采集上报总量的52.44%。

    二、诉求办理情况

    2020年受理的诉求中,市12345在线通过查询知识库、三方通话等方式直接办结487120件,直接办结率56.12%,同比提高0.75个百分点;派发服务工单380902件,按期办结率97.10%,同比提高2.66个百分点,满意率96.84%。

    (一)平台承接能力进一步增强。随着平台标准化建设的不断完善,平台诉求承接能力特别是突发情况的应对能力进一步增强。今年以来,共受理疫情相关诉求73226件,占全年公众反映诉求总量的12.69%,直接办结率66.71%。其中:咨询类诉求48987件,占疫情相关诉求总量的66.90%,直接答复率98.35%;求助类23449件,占疫情相关诉求总量的32.02%,按时办结率98.34%。

    (二)部门处置效力进一步提升。今年以来,通过优化完善工作机制、强化数据分析运用以及加强部门联动协作等方式,推动部门的诉求承办能力提升。2020年,共向市委、市政府报送各类数据分析快报、专报277期,市领导批示765次,联动市公安局、市市场监督管理局等相关部门召开疑难问题专题协调会议43次,推动停车收费、捆绑销售等大量民生热点难点问题解决。市12345在线全年共收到公众表扬、感谢类诉求359件,涉及42个单位。

    (三)积案化解取得显著成效。2020年,中心加大对超期未办结工单的协调处置力度,共推动化解超期未办结、长期不回复的工单291件。2020年,剩余超期未办工单147件,较2019年底减少172件;对存在办件质效较差、省派工单满意度落后等问题的13个成员单位进行督办23次,督促有关单位按时办理国务院“互联网+督查”交办单108件,国务院大督查整改工单5件,省督办单3件。

    三、热点诉求剖析

    通过对群众反映诉求情况及部门办理情况进行梳理分析,群众反映矛盾集中的重点领域、突出问题主要集中在如下方面:

    (一)市容环境。共受理20408件,同比增长17.29%。诉求内容主要集中在垃圾清理、占道经营、下水道堵塞漫溢、道路积水积雪结冰、车辆违停等方面问题。

    (二)水电气暖。共受理17131件,同比增长16.93%。其中供水类诉求11399件,主要反映突发停水、爆管、水质差、水压低等问题;供电类诉求3061件,主要反映突发停电、电压不稳定、供电设施安全等问题;供气类诉求2492件,主要反映燃气安装不及时、燃气表计量收费错误、突发停气等问题;供暖类诉求179件,主要反映供暖温度不达标、报修处置不及时等问题。

    (三)住房管理。共受理14359件,同比下降1.43%。主要反映房屋质量、拆迁补偿、拆迁规划等问题。针对房屋质量问题,责任单位通常回复将尽快处理,但部分市民表示大多未有实质性进展,加之督促力度不够,问题无法得到彻底解决。

    (四)物业管理。共受理13525件,同比下降13.95%。主要反映小区物业乱收费、车辆无序停放、强制购买车位、电梯故障等问题。物业管理诉求多数交办至属地政府处置,责任部门通常要求物业公司整改,但因缺少有效的约束手段,处置不及时不彻底,导致相关投诉不断。

    (五)违法建设。共受理11089件,同比下降38.27%,诉求类型包括已建成违建7801件和新增、在建违建3288件。今年以来,通过强化部门联动以及加强催办督办,该类诉求总量显著降低。

    (六)环境污染。共受理6795件,同比下降38.46%,主要涉及油烟污染、工业废气废水、粉尘污染、养殖污水、生活污水等方面。其中,反映较多的类别有油烟污染1830件、工业废气1150件、工业废水311件等;反映较多的区域有海州区2670件、赣榆区804件、东海县624件等。

    表1.环境污染诉求区域分布情况

    区域 总数 占比 热点诉求类别前三名

    海州区

    2670

    39.29%

    油烟污染、工业废气、粉尘污染

    赣榆区

    804

    11.83%

    工业废气、粉尘污染、油烟污染

    东海县

    624

    9.18%

    油烟污染、粉尘污染、养殖污染

    灌南县

    624

    9.18%

    工业废气、油烟污染、粉尘污染

    连云区

    462

    6.80%

    油烟污染、工业废气、工业废水

    开发区

    455

    6.70%

    工业废气、油烟污染、工业废水

    灌云县

    294

    4.33%

    养殖污染、工业废气、工业废水

    徐圩新区

    104

    1.53%

    工业废气、养殖污染、粉尘污染

    云台山景区

    42

    0.62%

    粉尘污染、养殖污染、工业废水

    (七)噪声扰民。共受理6634件,同比下降42.66%,其中民用生活噪声2160件,占噪声扰民类诉求总量的32.56%;建筑施工噪声2064件,占噪声扰民类诉求总量的31.11%。此类问题一般交办到属地环保部门处置,通常回复已到现场制止,但从回访情况看,部分噪声扰民现象并未得到及时有效制止,导致群众反复投诉。

    除上述热点外,公众反映较集中的诉求类别还包括车辆管理、道路交通、房地产监管、城乡规划建设、治安管理、国土资源、消费维权等方面。


    附件:12345在线简报2021年第1期.pdf



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